Recentemente ho letto 4 statistiche riguardanti il modo in cui i clienti e i consumatori utilizzano i Social Media di brand e aziende. Il filo comune che lega queste 4 statistiche è lo stesso: non usare, o usare male, i Social Media, può essere veramente deleterio per un brand.
1) Permetti ai clienti di farti trovare sui Social Media
Il 33 per cento dei consumatori preferisce contattare le aziende attraverso i social media piuttosto che con il telefono.
In base alla mia esperienza devo confermare che stiamo diventando sempre più pigri nei confronti del telefono. Prima ancora di alzare la cornetta… ok, questa espressione la generazione dei millennials (definita anche generazione Y) non la capisce. Volevo dire, prima ancora di comporre il numero di un’azienda, di un locale o di una persona, andiamo a curiosare sulla pagina Facebook ed eventualmente la contattiamo con il sistema messaggistico di Facebook.
Tempo fa gestivo la pagina Facebook di un ristorante, ebbene mi capitava diverse volte di gestire le prenotazioni direttamente dalla pagina. Quanto mi sento antiquato, io ancora utilizzo il telefono per prenotare.
2) Fornire informazioni utili sui Social Media può incrementare le vendite
Il 46 per cento dei consumatori inglesi prima di prendere una decisione riguardo l’acquisto di un prodotto, consulta i Social Media.
Sempre parlando di pagine Facebook, ho notato che se non fornisci dettagli importanti dell’attività che rappresenti, prima o poi un utente te lo farà notare… e per fortuna aggiungerei.
Se gestisci la comunicazione su Facebook di un locale mi raccomando riporta fedelmente gli orari di apertura e di chiusura, indica la possibilità di portare animali, descrivi bene il menù, indica bene sui siti quando scadono eventuali offerte (mi è successo proprio di recente, un’offerta scaduta non cancellata da un sito web ha causato una crisi, per fortuna risolta con tanta assertività e senza sfociare in una recensione malvagia su Tripadvisor)
3) Ignorare le domande dei clienti sui Social Media non conviene
Fallire nella risposta ai clienti sui Social Media può causare il 15 per cento della perdita dei clienti acquisiti.
Proprio ieri commentavo l’articolo di Paolo Fabrizio, esperto blogger e professionista nel campo del social media customer care, riguardo l’importanza per le aziende di utilizzare in maniera corretta e intelligente i Social Media. Nel suo articolo viene esaminato un’interessante case history della compagnia aerea Emirates. La quale avrebbe potenziato la sua presenza sui social per poter rispondere con tempestività ed efficacia alle richieste dei viaggiatori.
Bisogna aggiungere che spesso i social media manager, i community manager o i responsabili del social media customer care, non sono abbastanza preparati per rispondere. Mi è successo più volte di dover interpellare i titolari delle aziende clienti prima di rispondere agli utenti. L’importante è farlo rapidamente, come vedremo nel prossimo paragrafo. Far passare troppo tempo rischia di spazientire il cliente.
4) Hai deciso di rispondere ai clienti? Fallo in fretta!
La maggior parte degli utenti di Twitter che contattano un’azienda, si aspettano una risposta nel giro di due ore.
Ma se ti scrivono di notte? Per una grande azienda non ci sono problemi, ma per la piccola ferramenta sotto casa mettere a disposizione una risorsa per questa attività comporta costi che non si possono neanche sognare. Meglio precisare, magari nella bio o nel sito web aziendale, che le risposte alle domande dei followers verranno esaminati solo in certi orari.
Per quanto riguarda Facebook invece è possibile, e consigliabile, inserire una risposta automatica alle domande degli utenti, tanto per guadagnare tempo prezioso. Solitamente non amo le risposte automatiche, così come non ho mai amato i messaggi diretti automatici su Twitter. Tuttavia, meglio ricevere una risposta automatica piuttosto che il silenzio più assoluto. L’importante, come già detto, è non fare passare ore alla risposta vera, quella “umana”.
Ecco infine un’infografica che riassume le 4 statistiche esaminate nell’articolo, l’ho realizzata con il tool online Venngage.
