L’assistenza clienti è una di quelle attività che più mette a dura prova la resistenza allo stress dei lavoratori. In passato ho ricoperto diverse volte questo ruolo, molti i momenti di panico da cliente esasperato.

Quando si riesce a risolvere qualche “magagna” direi che è piacevole e gratificante, ma il più delle volte, customer care significa temporeggiare e calmare gli animi.

L’evoluzione del Customer Service

Settimana scorsa è stata condivisa da un social all’altro la seguente infografica:

 http://bit.ly/1cgImhx

Descrive l’evoluzione dei mezzi tecnologici usati nelle aziende per effettuare customer service.

Dal telefono alle email, fino ad arrivare ai giorni nostri, con le app e i social network a dominare la scena. Ma non bisogna puntare solo su un mezzo, il rischio è quello di escludere una fetta importante dei propri clienti.

 

Un recente studio infatti mostra che il 74 per cento dei clienti utilizza almeno 3 canali diversi per interagire con un’azienda.

Come fare assistenza clienti, con i Social

Ne avevo parlato anche in questo articolo, quali sono le caratteristiche più indicate per fare customer service attraverso i vari social? 

• Sincerità, le bugie hanno le gambe corte, cortissime, su internet. Trovi sempre qualcuno che ne sa più di te.

• Umiltà, quando trovi qualcuno che ne sa più di te, riconoscilo senza problemi. Non è una sconfitta. Se questo qualcuno è aggressivo, segui attentamente il punto seguente.

• Assertività. Quando incontri sul web, ma vale anche nella vita di tutti i giorni, una persona molto aggressiva, è lo strumento migliore per disinnescare esplosioni di rabbia. Per saperne di più sulla comunicazione assertiva, clicca qui.

• Preparazione. Purtroppo la filosofia di molte aziende è quella di risparmiare su tutto, persino sulle competenze delle persone che fanno customer service. Peccato, perchè più sei preparato e più guadagni in autorevolezza. Il risultato è dare una risposta valida ai clienti arrabbiati, e trasmettere in loro l’idea di un’azienda solida e affidabile (il customer service diventa marketing)

• Rapidità. Aspettare, in generale, significa sentirsi trascurati, poco importanti, nella peggiore delle ipotesi: abbandonati. Una risposta rapida ed esauriente, trasmette la soddisfazione dell’essere ascoltato, generando fidelizzazione.