Chi amministra pagine facebook aziendali o brand presenti su google plus, deve saper fronteggiare eventuali critiche da parte della clientela. Se i commenti provengono da clienti imbufaliti, bisogna prestare molta attenzione e non commettere passi falsi.
Ecco alcuni brevi consigli:
- Agire con tempestività. Lasciare passare troppi minuti è come lasciare una casa in preda a un incendio.
- A proposito di incendio, non gettare benzina sul fuoco. Lasciar cadere le polemiche e prendere in mano la situazione. L’aggressività non deve prendere il sopravvento.
- Di fronte a critiche da parte dei clienti, bisogna ascoltarli e trasmettere a loro la sensazione di essere ascoltati.
- Fare attenzione al linguaggio e alle parole. Per esempio, consiglio di rivolgersi ai clienti con il loro nome, e non con il gergo da vecchia maniera, ovvero “gentile cliente“. Usare un tono empatico permette di superare la tensione provocata da un disservizio.
- Essere precisi e raccogliere informazioni sull’eventuale disservizio.
- Essere flessibili, ovvero accogliere le proteste, riconoscere il disservizio, senza colpire l’immagine dell’azienda che si rappresenta,
- Sincerità e trasparenza sono fondamentali. Sia sul piano etico, che da un punto di vista strategico. Spesso i clienti sono aggiornati e preparati, le bugie non hanno lunga vita su internet.
