Quando locali e attività sbarcano su TripAdvisor, devono essere pronti a gestire anche spiacevoli situazioni come le recensioni negative.

E’ un’idea del passato quella di credere che la tua azienda sia immune dalle critiche su Internet, anche da quelle più feroci. Una volta che ti esponi in Rete, critiche e commenti negativi, prima o poi, tanti o pochi, giustificati e ingiustificati, arrivano.

E non è detto che siano un male.

Certo, sarebbe meglio non riceverli. Sarebbe bello piacere a tutti. Ma non puoi piacere a tutti, nemmeno la Nutella piace a tutti.

Recensioni negative su TripAdvisor? Non disperare, ecco perchè:

Ristoranti, alberghi e locali devono essere preparati a gestire o a disinnescare una crisi sui Social Media. Perchè le recensioni negative, se sono poche, sono quelle più lette.

Certo, il mio discorso non vale se un locale riceve solo ed esclusivamente recensioni negative. Ma se sono la minoranza, sono quelle che balzano maggiormente all’occhio dell’utente che si sta informando. Sono queste le recensioni alle quali devi rispondere, anche perchè sono un’occasione per fare web marketing. Trasformi la recensione da negativa a positiva, e mostri a tutti che non hai paura delle critiche negative, che sei pronto ad argomentare la tua versione.

Rispondere a una recensione negativa è anche una sorta di avvertimento nei confronti dei clienti-troll.

E’ come se gli stessi dicendo che… possono scrivere anche la più feroce delle recensioni, ma tanto non resteranno isolate, non saranno loro ad avere l’ultima parola.

3 step per gestire le recensioni negative

• Respirare e rispondere tempestivamente. Sì respirare. Respirare a fondo si intende. Calmarsi e riflettere su quello che ho scritto sopra. Non è detto che sia un male il commento negativo. Sì, anche se la critica è gratuita ed è opera di una persona chiaramente frustrata. Finito di respirare, si risponde, subito, senza tergiversare. La maggior parte delle persone (in particolare i clienti scontenti) si aspettano una risposta lo stesso giorno, spesso entro poche ore dal loro intervento.

• Scusarsi, esprimere dispiacere e ringraziare. Ogni recensione negativa, anche la più assurda, merita il nostro dispiacere. E’ una forma di rispetto. Ricordo ancora una volta che la recensione viene letta anche dagli altri utenti. L’ideale è trovare un modo per scusarsi senza ammettere la colpa. Trovando attenuanti e non scuse campate per aria. Sottolinea il concetto che l’esperienza degli utenti è sempre soggettiva. E ringrazia. Perchè ringraziare? Non solo per educazione o per disinnescare la crisi, come nell’articolo che ho linkato poco sopra. Bensì perchè effettivamente un riscontro, sia bello che brutto è molto prezioso. E’ anche un’occasione per parlare del proprio locale o del proprio prodotto (e fare marketing).

• Niente copia-incolla nelle risposte e mai screditare il parere altrui. Sconsiglio vivamente di scrivere la stessa risposta per tutti i commenti negativi, anche per quelli che si assomigliano. L’utente deve capire che hai preso talmente a cuore questa situazione, che si è meritato un messaggio tutto suo. Affermazioni del tipo: “Abbiamo centinaia di clienti abituali e non abbiamo mai ricevuto nessuna critica” danno fastidio a tutti, è pura arroganza.

Raccogli le recensioni negative?

Ultima idea a proposito di recensioni e commenti negativi. L’ideale sarebbe raccogliere in un file excel le recensioni negative, ovviamente dopo avere diviso quelle reali da quelle farlocche fatte dalla concorrenza (si riconoscono lontano un miglio, e comunque devono ricevere una risposta anche loro).

Avendo sottomano un file con le recensioni negative ti permette di approfondire tutti questi aspetti con la direzione e con il cliente. E’ possibile anche individuare i periodi in cui non si ricevono recensioni negative rispetto ad altri.

Hai un consiglio da darmi per rispondere alle recensioni negative di TripAdvisor? La leggerò con molto interesse tra i commenti.