Una crisi sui social media si verifica quando riceviamo commenti o tweet negativi che minacciano di rovinare la reputazione del brand. Possiamo gestirli, contenendo i danni e rimediando da veri professionisti. Se restiamo calmi e seguiamo una procedura collaudata, possiamo trasformare la crisi in un’opportunità per migliorare la nostra brand reputation. Se lasciamo che questa palla di neve fatta di malcontento continui a rotolare, presto potremmo trovarci con una valanga che trascinerà via mesi di duro lavoro.

Sarebbe una vera catastrofe.

Per fortuna esistono delle contromosse.

Artificieri in 5 mosse

1. Pronto intervento
2. Dimostriamo comprensione
3. Diamo informazioni precise
4. Proponiamo alternative
5. Comunichiamo gli esiti

Keep calm and… reply!

Innanzitutto, restiamo tranquilli. Facciamo un bel respiro, tranquillizziamo il cliente e rimbocchiamoci le maniche. Risposte generate dall’istinto possono essere più dannose di una lamentela. Quello che dobbiamo fare è intervenire subito, controllare la natura del feedback negativo e cercare di capire se si tratta della comunicazione da parte di un detrattore (e quindi, magari, fasullo) o invece di lamentele legittime e sacrosante. In questo frangente, se stiamo lavorando per qualcun altro, la comunicazione interna all’azienda è di grande importanza: servono i fatti, senza inutili scaricabarile.

Mai, assolutamente mai ignorare il messaggio. Ancora peggio sarebbe cancellarlo: un utente deluso si fa sentire, un cliente ignorato farà pubblicità negativa.

Evviva i commenti negativi

Se un cliente si sta lamentando via Twitter o sulla nostra pagina Facebook, c’è ancora speranza: si sta rivolgendo al brand per ottenere una risposta. Proprio come un cliente insoddisfatto in un ristorante deve ricevere la pronta attenzione del cameriere, così il visitatore deve ricevere una rapida risposta dal social media manager.

La pacca sulla spalla

L’utente che si lamenta si trova in difficoltà e se si sente abbandonato diventerà un trascinatore che riunirà intorno a sé altri sostenitori. Dimostriamogli la nostra solidarietà, comunichiamo con lui in modo empatico, simpatizzando con le sue difficoltà.

E mettiamoci la faccia, facciamolo presentandoci, non nascondendoci dietro un’etichetta o una carica. Spieghiamo – a lui e a tutti gli altri – cosa è accaduto e perché, usando termini semplici e senza giri di parole.

Offriamo alternative

Risolviamo il problema comunicando informazioni pertinenti: spieghiamo come può sostituire il prodotto, godere di uno sconto, un risarcimento o un servizio bonus. Proponiamogli delle alternative, facendo da tramite con l’azienda di cui gestiamo la comunicazione, se è il caso. Facciamo tesoro dell’esperienza e, se si tratta di un problema che potrebbe ripetersi, prepariamoci a usare la stessa tecnica e le stesse informazioni.

Sfruttiamo l’occasione

Una volta risolto il problema che ha generato i commenti negativi, informiamo tutti gli altri nostri utenti di quello che è accaduto: le informazioni potrebbero essere utili per evitare altri problemi e daremo loro un servizio in più. Dimostreremo di essere attenti al gradimento degli utenti e di essere vicini a loro.

Ricordiamoci, inoltre, che per natura la gente si scomoda se deve lamentarsi ad alta voce, o sul Web.

I clienti soddisfatti, invece, tendono a non dire nulla, se non invitati. Richiedere commenti positivi – in modo discreto – o recensioni, non fa mai male.

Evangelisti del brand

Se facciamo tutto per bene, potremmo assistere a un interessante effetto: l’utente soddisfatto parlerà di quanto è successo, ci ringrazierà pubblicamente e comunicherà ad altri il trattamento che ha ricevuto. È a questo punto che l’investimento in termini di attenzione, energia, competenza e disponibilità, darà i suoi frutti. Avremo disinnescato una situazione pericolosa e quello che era un utente potenzialmente avverso si sarà trasformato in un sostenitore vero e proprio, qualcuno che parlerà del nostro brand con entusiasmo. Avremo ottenuto la famosa brandevangelization.