Il Social Customer Service è una rivoluzione, è ormai realtà. Ne parla Paolo Fabrizio, l’autore del bellissimo libro: La Rivoluzione del Social Customer Service. Qui il link per acquistare il libro.
Ho conosciuto Paolo Fabrizio durante la Social Media Week dell’anno scorso a Milano. Leggevo i suoi articoli già da tempo, sul suo blog Social Media Scrum, volevo conoscerlo di persona per fargli i complimenti e parlare di Social Customer Service.
E’ un ragazzo preparato ma modesto, inoltre è dotato di un senso dell’umorismo particolarmente sottile. Qualità che emergono anche nella breve intervista riportata più avanti.
3 domande a Paolo Fabrizio, il pioniere in Italia del Social Customer Service
- Come siamo messi in Italia dal punto di vista del Social Customer Service? Siamo indietro come al solito, oppure stai registrando segnali importanti che fanno pensare al meglio?
In Italia il Social Customer Service sta muovendo i primi passi. In effetti siamo in ritardo di alcuni anni rispetto a mercati ‘maturi’ quali USA e U.K.; ne ho avuto la riprova partecipando l’anno scorso al Social Customer Service Summit di Londra, nel quale le principali aziende locali (British Telecom, Sky UK, Microsoft UK, Direct Line UK) hanno illustrato le tappe del loro percorso di servizio clienti digitale che ha avuto origine mediamente 7-8 anni fa. Tuttavia devo dire che in Italia negli ultimi 12 mesi si è registrata una notevole accelerazione sia in termini di interesse e di utilizzo di SCS. Alcuni settori infatti hanno iniziato ad integrare i canali social/digitali all’interno del proprio servizio clienti in maniera strutturata. Mi riferisco innanzitutto alle telecomunicazioni che hanno clienti iper-connessi in rete grazie a smartphone e tablet e quindi sono stati tra i primi a pungolare le aziende del settore inviando le proprie domande attraverso Twitter e Facebook. Segue a poca distanza il settore bancario che si sta attrezzando rapidamente. Già alcune banche italiane online/native digitali hanno creato team interni dedicati al servizio clienti via social. A titolo esemplificativo cito due nomi (non me ne vogliano i competitor) Webank, banca online del gruppo Bpm e CheBanca! gruppo Mediobanca.
- Conosco da vicino il rapporto tra le PMI e i Social Media (ne parlerò a Roma, l’8 aprile, durante il DigitalkLive) In particolare l’esigenza numero uno delle PMI è risparmiare il più possibile. Come si può conciliare questa esigenza, talvolta ossessione, con un social customer service di qualità?
Comprendo benissimo che le PMI hanno esigenze,staff e budget differenti rispetto alle aziende medio grandi. Perciò nel loro caso è opportuno supportarle utilizzando strumenti e metodologie ad hoc. Ciò significa spostare l’attenzione dai social verso i processi di comunicazione col cliente puntando ad ottimizzarli al fine di ridurro il più possibile gli sprechi di tempo = costi. In poche parole puntare all’efficienza. Detto ciò, la condizione essenziale è che anche le PMI siano convinte che investire nella qualità del servizio clienti sia un asset cruciale per il successo futuro dell’azienda. Senza questa consapevolezza non si va lontano. Me ne sto rendendo conto sempre di più incontrando di persona aziende e liberi professionisti nel tour promozionale del mio libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ che mi ha visto a Milano, Padova, Legnano e il prossimo 22 marzo a Roma.
- Mi riporteresti qualche statistica, per chi ancora non ha compreso l’importanza e la convenienza di un Social Customer Service per la propria azienda?
Volentieri Roberto, dato che ve ne sono numerose in merito all’argomento. Prima però di elencarne alcune, lasciami dire che le ho scelte per far comprendere pienamente alle aziende il ruolo cruciale che riveste oggi il servizio clienti: un vero magnete per attrarre e mantenere clienti nel lungo termine, distinguendosi così dalla cosiddetta ‘battaglia delle tariffe’ a lungo combattuta dalle aziende con risultati non sempre soddisfacenti. Se vuoi distinguerti dalla concorrenza devi offrire al cliente un’esperienza eccellente, che ecceda le sue aspettative. Veniamo ora alle statistiche:
Customer Service, la mia esperienza personale
Prima di dedicarmi al Social Media Marketing, ho svolto lavori a stretto contatto con i clienti. Attività non semplici, in particolare quando lavoravo allo sportello delle banche, ma in grado di darmi più gratificazioni rispetto agli altri ruoli ricoperti al chiuso, da “topo d’ufficio”.
Mi piaceva parlare con la gente, riuscire ad aiutare sia loro, sia l’azienda per la quale lavoravo; mi piaceva dare e ricevere sorrisi, quelli veri, non quelli “interessati” alla vendita di un servizio o di un prodotto.
Ricordo anche momenti meno piacevoli, quando dovevo gestire clienti particolarmente arrabbiati dopo il cambio lira/euro, in cui credevano si fosse dimezzato il proprio conto corrente.
Sui social ho praticato solo sporadicamente esperienze di Customer Service. Ho capito che anche sul web vale lo stesso discorso: il buonsenso, la civiltà, il rispetto e qualche “formula magica” nelle risposte da dare, riescono quasi sempre a contenere la fiammella, prima che divampi in un incendio irreversibile.
Un conto però è fare customer service sui social saltuariamente, un altro è svolgerlo come professione. Ecco perchè consiglio il libro di Paolo Fabrizio a professionisti ed aziende, ecco perchè ho chiesto a Paolo la disponibilità per una breve intervista.
Paolo, nonostante i numerosi impegni, il lavoro, le presentazioni del libro in tutta Italia (a proposito, la prossima tappa è a Roma, il 22 marzo) ha accettato con cortesia e puntualità.
